Como resumen general y sin ánimo de entrar en el análisis exhaustivo de este concepto, debemos partir de las conclusiones que sobre este tema, ha elaborado la OMT en su última reunión en Madrid (abril 1.994):

1. La calidad de los servicios turísticos es uno de los grandes retos del turismo europeo, dada la continua pérdida de cuota de mercado mundial y nuestra estructura de altos costes.

2. La noción de calidad es compleja, ya que se evalúa a partir del análisis cualitativo del cliente satisfecho/insatisfecho. Debiendo evaluarse de acuerdo con la correspondencia entre expectativas y realidad, evitando las sorpresas desagradables.

3. Los elementos tangibles e intangibles del concepto calidad definen la política a seguir. A partir de ahí se hace necesaria la determinación de una normativa de calidad, que debe aplicarse en el contrato laboral, como muestra del compromiso mutuo empresa-empleado.

   Estas normas y principios deben aplicarse en la formación permanente e interna, dentro del grupo.

   Sólo puede hablarse de calidad total bajo una óptica diferente a la industrial, esto es, bajo sistemas de recuperación y corrección de errores (no bajo políticas de "defecto cero").

4. La obsesión por la calidad debe estar en todos los niveles.

5. Es imposible que los estados y las autoridades públicas se desinteresen del problema de la calidad del producto turístico. Deben de jugar un papel esencial a través de políticas de inicio o de mejora de su entorno. Entorno donde la variable medioambiental va a ser fundamental, estableciéndose para su evaluación balance social entre las actividades turísticas y el entorno en que se desarrollan.

Por último, debe destacarse, dos observaciones a tener en cuenta vista su gestión e implantación:

• No alterar la estructura de costes, o tender a reducirla, dado que es una de nuestras debilidades.

• Tener en cuenta la innovación tecnológica, particularmente en el tratamiento y gestión de la información, ya que el sector no puede correr riesgos de obsolescencia técnica.